Um novo caso, agora de operadora de celular
O cliente que chegou pedindo ajuda estava insatisfeito com sua atual operadora. Esta insatisfação foi o principal motivador para que algo fosse feito. Ele havia contratado um plano familiar com 3 telefones móveis. Os problemas vinham desde altos valores cobrados até serviços interrompidos, alguns por limite de franquia. Nada que nos surpreenda. Pelo menos não a mim.
Por questão de princípios, não citarei o nome do cliente nem das operadoras envolvidas. Mesmo porque cliente insatisfeito com operadora de celular não é privilégio de um cliente específico. Nem de uma operadora de celular específica.
Sobre a Anatel
Já que falamos de insatisfação, de problema, de reclamação relativa a operadora de celular, acho que vale um parênteses sobre quem manda – ou deveria mandar – nesta bagaça: a ANATEL!
Diga-se de passagem, os níveis de reclamação na Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) só não são maiores por desconhecimento da população. A Anatel é o órgão regulador responsável por fiscalizar as empresas que atuam no mercado de telecomunicações brasileiro. Inclusive as operadoras. E as operadoras morrem de medo de serem reclamadas (as reclamações devidas, naturalmente) na Anatel. Sofrem sanções se determinadas métricas não forem cumpridas. Existem parâmetros de qualidade, de universalização de serviços, de cobertura, etc. E havendo descumprimento dos números estabelecidos a agência – dizem – não é muito boazinha.
Em tese, são métricas rigorosas com multas relativamente altas. Algumas de dezenas de milhões de reais. Ou seja, se todos registrassem na Anatel os maus atendimentos das operadoras, creio eu, as coisas seriam diferentes. Portanto, se você não foi ouvido pela operadora de celular, acesse a Anatel pelo www.anatel.gov.br ou pelo 1331. Sem dó nem piedade. Mas tenha certeza de que você tem razão no pleito, pois senão terá trabalho a toa e se desgastará desnecessariamente.
Cenário
O cliente, como dito, insatisfeito com a operadora de celular atual, partiu para conversar com a operadora atual, sem sucesso. Tentou também recontratar, para baixar valores de tarifas e nada conseguiu. Talvez bastasse um bom atendimento e oferta justa. Mas não: a operadora de celular que detinha o contrato foi incapaz de estabelecer uma relação ganha-ganha. Interessante é que, após todo o processo, inclusive de portabilidade, a operadora tenta reter o cliente. Falaremos a respeito na parte final deste texto.
Bom, encontrava neste estágio quando me procurou para ver como poderia ajudá-lo. Fomos à caça do melhor plano para ele, observados alguns aspectos: manutenção dos números, preço, qualidade, disponibilidade, cobertura, franquia, etc.
Para a manutenção dos números temos ao nosso lado a portabilidade. A portabilidade ocorre não sem algum trauma de processo, mas ocorre. Talvez seja o problema mais simples. Você fica sem serviço por algum tempo (pela legislação, até 2 horas, mas acontece geralmente de ser feita em menos tempo). Apesar de ser o primeiro tema tratado, a portabilidade é a última coisa a fazer. Aliás, a penúltima: a última (e tem que ser após a portabilidade) é cancelar o contrato com a operadora anterior, se for o caso.
Premissas ao avaliar a operadora de celular
Qualidade, disponibilidade e cobertura são questões controversas. Determinada operadora funciona bem na cidade inteira, no estado inteiro, no país inteiro, mas na sua casa e no seu trabalho não funciona bem. É possível? Sim, bem possível. Antes de migrar de operadora, portanto, sugeri que consultasse o colega da mesa ao lado que tenha telefone da operadora pretendida para saber como é o sinal naquele ponto. O mesmo, se possível, pode ser feito com vizinhos para saber como é o sinal na sua casa. Isto vai resolver? Não vai. Mas minimiza o risco de problemas.
Caso prefira, comprar um chip pré pago da operadora pretendida, e simular o uso em outro aparelho durante alguns dias pode ser uma boa solução. Aliás, se você tem um celular velho que não está sendo usado, esta alternativa é muito boa! Afinal, é a oportunidade de se fazer um “teste quente” a baixíssimo custo.
Preço e franquia costumam andar juntos: quanto maior a franquia, maior o preço. Dimensionar o seu consumo com algum grau de precisão é importante para não pagar pelo que não usa. Se não puder ser preciso, um “chute estruturado” é melhor do que nada. De posse do dimensionamento das suas necessidades, buscar o melhor preço é questão de mera pesquisa entre as operadoras disponíveis.
Ah, importante apontar: não havia restrição contratual para cancelamento, ou seja, não havia multa. Isto pode pesar bastante na hora de renegociar.
A última premissa: o cliente estava satisfeito com a telefonia fixa, a TV por assinatura e a Internet residencial. Trabalhamos, então, exclusivamente a questão da telefonia celular.
O processo para contratar uma nova operadora de celular
A primeira coisa, naturalmente, é conhecer bem as premissas e, de posse dos dados, escolher o melhor plano entre os disponíveis entre as operadoras que lhe atendem. Pode parecer uma tarefa difícil, mas existem ferramentas que podem te ajudar, como o comparador de planos de celular, por exemplo.
Isto feito, é hora de procurar a nova operadora de celular. A sugestão dada acima de se fazer teste das operadoras que atendem à região é muito válida. Se não todas, pelo menos as que a princípio lhe parecem mais interessantes. Esta pode ser uma fase de descarte de uma ou outra operadora de celular. Ou de consolidação de uma marca na sua mente. Afinal, se o sinal te atende neste teste curto, boa é a perspectiva de te atender também no seu dia-a-dia.
Onde fazer o que?
A pesquisa, para evitar a pressão, sugiro que seja feita por site ou – no máximo – por telefone. O site te dá mais liberdade, você pesquisa, compara, etc.
Para facilitar a sua vida, seguem os links das principais operadoras de celular do país, algumas apenas com abrangência regional:
Já a contratação propriamente recomendo que seja por uma loja, mas pode ser pelo site ou pelo telefone também. Sentir como é o tratamento do cliente na loja é no mínimo interessante. Vale a pena tentar dar uma choradinha final. No caso, 3 números portados… Acho que vou deixar a lebre levantada se conseguimos ou não mais alguma coisa… Vou nada! Claro que pingou um detalhe a mais, uma gracinha: desconto na compra de um aparelho novo. Não é nada, não é nada, para quem estava precisando trocar de aparelho mesmo, foi uma ótima oportunidade. Lembro que fatura eletrônica, débito automático, portabilidade, fidelidade, tudo isto é moeda de troca. Tudo isto vale dinheiro, de alguma forma, pra você.
Negociado o novo contrato, é hora de agendar a portabilidade.
A portabilidade: penúltima fase
A portabilidade é solicitada à nova operadora. A partir da solicitação, o processo sai das mãos do cliente e ocorre automaticamente. Claro: automaticamente se todos os ritos foram corretamente seguidos, e que o cliente não desista.
Algumas condições devem ser observadas para conseguir portar o número. O titular dos dois contratos deve ser o mesmo. Ou seja, o CPF ou CNPJ dos contratos tem que ser idênticos. O contrato tem que estar ativo.
A portabilidade, entretanto, não acontece em qualquer horário. Geralmente a janela é imposta pelas operadoras e comunicada ao cliente. Enquanto a nova operadora de celular tem todo o interesse em te dar toda a flexibilidade possível, a anterior não quer facilitar nada. Aí entra a Anatel (ufa!) para regular este processo e garantir que ele aconteça.
As janelas de portabilidade são de 2 horas, mas geralmente o processo – dentro do horário previsto – ocorre em minutos. Mas não conte com isso: há casos de janela extrapolada, não sem prejuízo para os clientes. Poucos, mas ocorrem.
Ah: lembre-se de trocar os chips dos aparelhos durante o período de portabilidade… Seu chip velho parará de funcionar assim que começar o processo de migração, ainda que o novo não esteja ainda operando.
Por fim, mas não menos importante: a portabilidade é gratuita para o cliente. Nenhuma taxa, nenhuma mensalidade, nenhum custo, nada! Grátis! Free! 0800! Chame como quiser, o fato é que você não tem que pagar nada para fazer a portabilidade. Apesar de nunca ter ouvido falar de caso de operadora que tenha tentado cobrar, não duvido de mais nada. Portanto, se isto ocorrer, não se deixa enganar: você não tem nada a pagar por este direito.
Cancelando o contrato antigo
Passada a portabilidade, o próximo passo é procurar a operadora de celular antiga, o que deve ser feito para cancelar contrato e liquidar qualquer pendência remanescente. Às vezes não é tão simples. Na verdade, o processo é simples, mas as operadoras costumam complicar, dificultar, para ver se o cliente desiste. E muitas vezes conseguem, vencendo o cliente pelo cansaço.
Com a palavra, a Anatel. Não que eu tenha a esperança que a Anatel se digne a responder aqui a um reles blog de educação financeira. Mas a URL está aí para quem quiser reclamar de um frequentemente mal atendimento neste momento de ruptura. Para tanto, é necessário o número do protocolo da operadora. Se preferir, a Anatel atende pelo telefone 1331 em horário reduzido. Já o site funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, excetuando-se as falhas e manutenções.
Não desista!
É seu dinheiro – suado, batalhado, sofrido – que está em jogo. Pense em quanta coisa você abriu mão para que pudesse contratar o serviço. Resista inclusive às ofertas que a operadora fará – certamente fará – para te reter. Lembre-se que agora é tarde demais. Se você chegou a tal ponto de insatisfação não aceite qualquer esmola para ficar. Lembre-se da forma como a operadora de celular que você está descontratando te tratou. Quantas vezes você ligou para reclamar e não foi ouvido.
E quando você consegue vencer todas essas barreiras, ainda no último suspiro, tentam reter o cliente. Depois de todo este trabalho que você teve acredito ser até desrespeitoso vir com uma oferta matadora para segurar o cliente. Porque nada foi feito quando ele reclamava? Não acreditaram que poderiam perder? Pois é, perderam. Ou pelo menos neste caso.
Um novo parênteses: em minha opinião, cliente que desiste neste ponto de todo o processo é um fraco e não merece ser tratado com respeito. A empresa abusou do direito de desrespeitá-lo durante todo o contrato, se negou a atender adequadamente. Agora, depois de todo sofrimento, voltar atrás? Tenha a santa paciência! Se este for seu caso nem me conte! Espero que na próxima você consiga ter mais força e dignidade. E mandar quem te maltrata, quem te desrespeita, quem não te quis às favas!
Porque a portabilidade deve ser feita antes do cancelamento?
O cancelamento dos serviços residuais, se for o caso, tem que ocorrer após a portabilidade. Isto porque se você cancelar antes, o número deixa de ser “seu”. Não sendo “seu”, ele não está mais vinculado ao seu CPF ou CNPJ. Como a portabilidade só é possível se o titular permanecer o mesmo, ela não tem como ocorrer, pois um dos cadastros será o seu, o outro da operadora. Portanto, isto é fundamental para que os números sejam mantidos: só cancele após a última portabilidade ser concluída.
O resultado
Toda esta trabalheira tem um bônus. Especificamente neste caso, redução em torno de 40% na fatura média mensal. 40% de desconto que podem quitar dívidas, ser gastos com outras coisas, ou até investidos. Nada mal, concorda? Considero o valor tão significativo que avaliaria sugerir a mudança mesmo que tivesse multa prevista em contrato. Claro: dependendo do valor da multa e do percentual de desconto. O principal resultado desta contratação de operadora de celular foi o cliente feliz. E mais um texto pra vocês.
Observe: a redução pode ser maior ou menor em função da sua flexibilidade e condições de negociar. Se algum fator estiver influenciando fortemente na obtenção de um desconto maior, avalie se ele é realmente importante. Caso positivo, sinto muito, mas você não conseguirá tanta redução quanto seu vizinho. Entretanto, se o importante para você for a manutenção do número, sua flexibilidade é muito maior. Assim, potencialmente seu desconto pode ser maior.
Ficou alguma dúvida? Deseja fazer algum comentário? Fique à vontade. Ajudar a fazer justiça nesta guerra entre Davi e Golias é um prazer!
Até a próxima.