O que você contratou?
Veja se você se identifica com o processo que seguiu quando contratou sua operadora de telefonia celular. Caso se identifique, fique tranquilo porque não está sozinho: você foi fisgado pela estratégia delas. As operadoras de celular sempre procuraram por mais um incauto que contratou, talvez, sem saber o que fazia. Meu nobre cidadão, minha estimada cidadã: você está prestes a se sentir enganado. Tem certeza de que quer abrir os olhos? Se quiser, continue a ler o texto, por sua conta e risco…
Cenário
Você está tranquilão, sentado no sofá da sua sala, assistindo à “inocente” propaganda de uma operadora de celular. O “inocente” tem que vir entre aspas, pois não existe nada inocente na TV hoje. Nem em programa infantil, infelizmente.
A propaganda é fabulosa. Você tem tudo e todo o mundo a seus pés por apenas “R$ xpto9,99” por mês. Por “R$ xpto9,99” entenda qualquer valor como R$99,99, R$49,99, R$9,99 ou outra coisa que o valha bem ao estilo rasteiro de publicidade pega-bobo. Se você já se blindou contra esse tipo de coisas, já sabe que R$99,99 são quase R$100,00 e não R$90,00. Mas vá explicar isso para o emocional do desavisado…
Primeiro alerta
Você prestou atenção se esses “R$ xpto9,99” são por tempo indeterminado? Observou se depois de alguns meses este valor aumenta consideravelmente? Se aumentam, a coisa fica ainda pior. E acontece com frequência. Muito mais frequente do que você imagina, meu caro leitor, minha prezada leitora. Dificilmente percebeu ou sabe responder com certeza porque passou ou pode ter passado nas letras miúdas. Ou nos alertas a la Ministério da Saúde. Aliás, não sei como conseguem falar tão rápido nos alertas do Ministério da Saúde. Aquelas como “o Ministério da Saúde adverte: este medicamento é contra indicado em casos de suspeita de dengue”. Não sei como conseguem pronunciar toda esta frase anterior em um mísero segundo, ou pouco mais.
Segundo alerta
Ah, as letras miúdas que passam rapidamente na parte inferior da tela nos 30 segundos que dura a propaganda… Tanta informação importante ali. Fundamental, até. Que transformam o teor da publicidade. Tão pouco tempo para tomar conhecimento. Se a propaganda te interessou, te fez mover, informe-se mais antes de embarcar na canoa furada. Entre no site da empresa e pesquise pelo produto. E, já que está na Internet, visite sites como o Reclame Aqui e pesquise sobre o produto e a empresa. Pesquise opiniões de quem já contratou o produto. Ou já contratou outros produtos da empresa. Estas informações são valiosíssimas e evitam muito aborrecimento! Bom, pelo menos eu assim o faço porque acredito nisso.
Momento seguinte
Aquela proposta irrecusável da operadora de celular te tira do sofá e te leva até o shopping. Afinal, não faz mais sentido você pagar cents billion dollar para falar, usar Internet, etc. se alguém oferece o mesmo serviço bem mais barato. Aliás, hoje existem pacotes adequados a praticamente qualquer necessidade. E melhor: a um preço relativamente mais justo. Você quer SMS ilimitado? Tem. Você quer ligações ilimitadas para quaisquer operadoras em todo o país? Tem. Você quer viajar pelo país sem pagar roaming? Tem. Você quer um pacote de dados mais generoso? Tem. Você quer isso tudo junto? Acredite se quiser: tem também! E o preço não é mais nenhum absurdo. Viva a concorrência!
Bom, continuando… Chegando à loja no shopping, um vendedor com sorriso estampado no rosto te recebe. Sorriso de vendedor, claro. Aproveite, porque naquele momento, tudo são flores. Você, então, materializa o sonho da proposta imperdível assinando o contrato. Bom, daí em diante… Nem com ser humano você consegue mais falar direito. Vai ser máquina, URA, chat, “aguarde uns instante que você já será atendido”, “não desligue”, “sua ligação é muito importante para nós”… Além das musiquinhas e propagandas.
Identificou-se até aqui? Conhece alguém que passou por isso? Veja as surpresas seguintes e me diga se não acontece mesmo. E, para evitar passar por tudo isso, busque por ferramentas que podem te ajudar, como o comparador de planos de celular do Melhor Plano, por exemplo.
Contratou plano de celular? Agora pague também pelo que não contratou!
Bom, saiu da loja, já era. Você foi fisgado. Pior: foi fisgado e ainda não se deu conta disto. Contratou o que queria, às vezes por preço fixo mensal, e pagará por uns apetrechos a mais. Apetrechos às vezes desnecessários, às vezes indesejados, às vezes constrangedores, às vezes irritantes. Ou às vezes isso tudo junto, também! Convenhamos: pagar por algo desnecessário, constrangedor, indesejado e irritante é o ó do borogodó…
Já ouviu alguém reclamar de créditos de telefone pré-pago que sumiram do celular? E de cobranças na fatura, no caso dos pós-pagos, que a pessoa não sabe do que se trata? São casos que alguns classificam como golpe por parte das operadoras através da “venda” de Serviços de Valor Adicionado (SVA). A palavra “venda” está entre aspas porque normalmente o cliente sequer sabe o que está acontecendo. Como os valores cobrados pela prestação dos SVA costumam ser pequenos (R$0,99, R$3,99, etc.), é comum que o cliente não perceba de imediato. Quando isto acontece, o transtorno é ainda maior: recuperar valores de faturas anteriores é tarefa de penitência.
É… O barato saiu caro…
Alguns casos
Os nomes são criativos, como PROMO TV e INTERATIV, ou até montados para iludir o consumidor, como o SUPER GRÁTIS, que de grátis não tem nada. Não sou advogado nem especialista em direito do consumidor, mas acredito que este nome deveria ser proibido. Ou, então, que o serviço seja realmente grátis, o que está longe de ser…
Às vezes, basta clicar em um “ok” de uma mensagem que salta à tela para contratar. Clicou no “ok”, contratou. Sem querer, naturalmente. Simples assim. Não requer prática nem tampouco habilidade. Aliás, quanto menos prática e habilidade o cidadão tiver, melhor para as operadoras de celular.
Os serviços prestados podem até ser úteis em alguns casos, como serviço de backup de dados ou contatos de seu telefone. OK. Mas a contratação precisa ser clara e, digamos, honesta. O cliente precisa saber o que está acontecendo. E, principalmente, ter reais condições de decidir propriamente se quer contratar o serviço. Empurrar serviço para clientes só serve para gerar receita em curto prazo e insatisfação do cliente em curto, médio e longo prazo.
Há relatos de casos que, não bastasse todo este transtorno, a operadora se recusa a retirar o serviço. Você pode estar pensando: que absurdo! Concordo. Absurdo. Mas acontece, e com mais frequência do que você imagina. Também, quem quer abrir mão de receita que, somadas as operadoras de celular, gira mais de R$10 bilhões anuais (dados de 2016)? Vale ressaltar que R$10 bilhões é mais do que lucro de grandes bancos, e até do que o valor de mercado de algumas operadoras. Bom, isto explica mas não justifica. Continua sendo um absurdo…
Onde dói mais?
Também números de 2016, pelo menos 390 mil pessoas reclamaram só na Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL. PROCON, Juizados, sites de registros de reclamações, etc. não estão computados. Destaca-se que a maioria das ocorrências é relativa a telefones pré-pagos, justamente onde é mais difícil identificar a irregularidade. A dificuldade apresentada reside-se em telefones pré-pagos não apresentarem faturas mensais. Não bastasse, é também mais cruel. Os telefones pré-pagos tem maior fatia de mercado justamente onde a faixa de renda é mais baixa. E, coincidentemente, o nível de escolaridade médio é mais baixo. Ou seja, prejudica mais quem ganha menos e tem menos instruções. Prejudica justamente quem tem mais dificuldade em defender seus direitos.
Há relatos em que a operadora recusou a retirada. Outros, que a operadora disse que tirou, mas que no mês seguinte veio nova cobrança. Ainda, os que não conseguiram ressarcimento. Todos, sem exceção, casos abomináveis. Fico feliz quando alguém consegue ressarcimento em dobro. É pouco? É. Mas a alternativa seria uma ação pública em defesa do consumidor. Desconheço qualquer atitude neste sentido que tenha logrado êxito.
Porque não proibir os SVA?
Vale ressaltar que os SVA, por si apenas, não seriam um problema. Alguns serviços são até úteis. Outros, meros entretenimentos, também são válidos. O problema consiste no abuso por parte das operadoras de celular. Se elas não agissem desta forma, se as vendas fossem mais “limpas”, certamente o produto não caminharia para sua derrocada. Falta, inclusive, clareza de se tratar de serviço pago.
O caminho, portanto, entendo, não seria proibir os SVA, mas “educar” as prestadoras do serviço. “Explicar” que não pode lesar o consumidor. “Demonstrar” que seria mais correto e justo que o cliente fosse prévia e verdadeiramente esclarecido ANTES de “contratar”. “Inibir” as formas de contratação praticamente automáticas. Mas toda essa “educação”, “explicação”, “demonstração” e “inibição” tem que doer no bolso. Não no bolso do consumidor, que fique claro. Tem que doer no bolso de quem tem mais dificuldade em “aprender” a respeitar o consumidor.
O que diz a ANATEL
Como os SVA não são considerados serviços de telefonia (voz ou SMS), por não constarem na Lei Geral de Telecomunicações, o que a ANATEL tem feito é pressionar para reduzir as ocorrências. Como cobranças indevidas devem ser ressarcidas em dobro, passados 5 dias úteis, acione a ANATEL através do site da agência reguladora, www.anatel.gov.br, ou do 1331.
Particularmente, acho que a agência reguladora poderia e deveria ir além. Talvez até proibir novas contratações de SVA até que a situação seja ajustada. Não surtindo efeito, proibir a comercialização de SVA, como já ocorreu com os serviços 0900. Mas é muito dinheiro envolvido e o lobby é forte… Observo que, como dito acima, acho que regular e educar é melhor que proibir ou extinguir este mercado.
Um parênteses rápido: para quem não se lembra, os serviços 0900 explodiram logo após a privatização do sistema Telebras em 1998. Era um serviço que o consumidor ligava para ele para acessar uma central de telemarketing ou uma URA, e conseguir determinada informação. Para tanto, pagava um valor diferenciado. Muitas vezes múltiplos de ligações normais. A ideia do idealizador do serviço 0900 era ofertar serviços úteis, que agregassem valor ao consumidor. Por exemplo, fornecimento de cotações de dólar em tempo real. Em 1998, com Internet lenta e restrita, telefonia móvel incipiente no Brasil, o serviço tinha seu valor. Mas começaram a usar “para o mal”. O lado negro da força começou a criar serviços de bate papo, por exemplo.
Já que há uma lacuna
Infelizmente, esta ausência de controle está prejudicando a população. E, pior, está matando um produto que poderia ser útil se fosse “decentemente” utilizado. As prestadoras de serviços de valor agregado (SVA) ainda não perceberam que se desenvolvessem um serviço útil de fato, a receita poderia ser maior. Receita maior com menos reclamação. Provavelmente com lucro maior. Mas imaginar algo útil de fato dá trabalho…
Como fugir da arapuca
– Acompanhe suas faturas, no caso de pós-pago. Caso encontre algo estranho, algo que não contratou, algo que não entendeu, reclame. Reclame primeiro com a operadora de celular. Não deu certo, reclame na Anatel. O telefone da Anatel é um 1331 ou você pode acessar pelo site da agência. Não resolveu, Procon, Pequenas Causas, etc. Não pare sem resolver o seu problema. Não tenha preguiça de ligar e reclamar. As operadoras jogam com isto, criam empecilhos para você não se mover.
– Acompanhe seus créditos, no caso de pré-pago, principalmente se estiver acabando rápido. Também reclame se perceber algo errado. Se você contratou algo “sem querer”, ou inseriram algo, reclame. Os caminhos são os mesmos.
– Não clique em OK de nenhuma mensagem sem ler o que se trata. Sei de casos de mensagem que só tinha a opção de OK (e, sem opção, contratou o serviço indesejado). Em caso de dúvidas, clique em cancelar. Ou até desligue o telefone. Mas não clique em OK sem entender do que se trata.
– Ligue para sua operadora de celular e peça para inibir o envio deste tipo de solicitação. Este “pulo do gato” evita muita dor de cabeça. Os telefones de cada operadora estão abaixo. Anote o protocolo. Aliás, sempre anote o protocolo de suas ligações com operadoras. Se for reclamar com a Anatel, o número do(s) protocolo(s) ajudará bastante, quando não for imperativo.
Como contatar por telefone
Por fim, relaciono os números de contato das principais operadoras de telefonia celular:
Algar Telecom: 10312
Claro/Embratel: 10321
Nextel: 10399
Oi: 10331
Tim: 10341
Vivo/Telefonica: 10315
Ah, claro, reforçando o telefone da agência reguladora, a “Agência Nacional de Telecomunicações” (ANATEL): 1331.
Não sei se vai resolver, mas espero ter ajudado. Fique à vontade para tecer comentários, explanar sua situação, reclamar no espaço dos comentários deste artigo. Sinta-se em casa: “a casa é sua”. E o telefone também.
Até a próxima.