Problemas com voos cancelados, atrasos ou preterição de embarque, infelizmente são recorrentes no Brasil. No ano 2018 cerca de 16% dos voos brasileiros foram afetados por algum tipo de atraso ou cancelamento. Esse número resulta em aproximadamente 15 milhões de passageiros afetados, segundo pesquisa feita pela AirHelp.
Os motivos que levam um voo a ser cancelado são variados. Os problemas podem ocorrer por questões climáticas, trocas de aeronaves, ou os chamados overbooking. Mas é importante saber que todos passageiros possuem direitos nesses casos e podem exigí-los!
Você vai conhecer, aqui nesse texto, quais são os seus direitos e o que fazer em diferentes casos.
Assistência material – como ela pode te ajudar?
Em primeiro lugar, as companhias aéreas são obrigadas a fornecer assistências materiais quando o tempo de atraso é superior a 1 hora. Ou seja, essas assistências variam de acordo com o tempo de espera envolvido em cada caso.
Assistência material – em cada um dos casos a companhia aérea deve fornecer:
| A partir de | Assistência fornecida |
|---|---|
| 1 hora | Comunicação (internet e ligações) |
| 2 horas | Alimentação (lanches, bebidas ou vouchers) |
| 4 horas | Acomodação ou Hospedagem(e traslado de deslocamento do aeroporto ao local de hospedagem)* |
*Além disso, com o tempo superior a 4 horas, a companhia aérea deve oferecer ao passageiro a opção de realocação ou reembolso da passagem.
A regra da assistência material se aplica para casos de atraso, cancelamento, ou preterição de embarque (explicaremos o que é isso logo mais no texto).
Voos cancelados
A companhia aérea pode cancelar um voo desde que seja previamente comunicado aos passageiros, dentro das normas estabelecidas pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil).
A empresa deve informar ao passageiro sobre os voos cancelados em até 72 horas antes do horário previsto da partida. Se isso for feito, a companhia aérea tem duas opções a oferecer para o passageiro e ele deve optar por uma delas:
- Realocação no próximo voo para o mesmo destino de acordo com a preferência do passageiro, podendo ser da própria companhia aérea ou não, sem custo adicional.
- Reembolso integral do valor da passagem.
Caso o cancelamento de voo tenha ocorrido próximo ao horário previsto e o passageiro já esteja no aeroporto, a companhia aérea deverá conceder uma carta de justificativa informando sobre o cancelamento do mesmo.
É muito importante lembrar que é direito do consumidor e a companhia aérea não pode negá-lo. Isso pode ajudar algum passageiro que esteja fazendo voos com escala. Por exemplo, é muito útil em casos que o cancelamento ou atraso do primeiro voo resulta na perda da conexão. Ou então em casos de passagem ida-e-volta, onde o passageiro não embarcou na escala da ida por problemas como esses, mas continua tendo direito a seu assento da volta!
Pouca gente sabe disso e muitas vezes o viajante é induzido a comprar outra passagem ou a pagar uma multa para a remarcação do voo.
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Direitos do passageiro em casos de cancelamento:
Indenização judicial
Cancelamento de voo fora dos padrões estabelecidos pela ANAC, é considerado uma prática abusiva que viola os direitos do passageiro. Sendo assim, quando o atraso passa de 4 horas o passageiro pode entrar com pedido judicial de indenização por transtorno de ordem moral.
Nesse caso, normalmente o viajante procura algum advogado para entrar com o pedido de indenização na justiça. Essa é uma saída que algumas pessoas optam para reivindicar os seus direitos contra as companhias aéreas. Mas o processo judicial normalmente é longo e acaba gerando dor de cabeça para o passageiro.
Soluções alternativas para você não ser prejudicado
Um suporte mais rápido e prático vem de empresas que “compram” o direito dos passageiros. Elas funcionam da seguinte maneira: a empresa paga ao passageiro um valor estabelecido, com a promessa de solução justa e rápida, e fica com os direitos creditórios do passageiro sobre aquele voo. O viajante, por sua vez, precisa enviar toda a documentação que comprove o atraso ou cancelamento daquele voo, por isso não se esqueça de fotografar seu cartão de embarque, principalmente em caso de realocação do voo. O valor definido de indenização pode variar de empresa para empresa.
A Quick Brasil, por exemplo, paga ao cliente um valor fixo de R$1.000,00. Essa solução pode ser muito interessante para quem não quer enfrentar todo o processo burocrático judicial. Mas também não quer ficar sem receber nada de indenização. Normalmente, a pessoa recebe o dinheiro rápido, em até 7 dias. A empresa assume o risco sobre todo o processo. Assim, no caso de vencerem o processo na justiça, ficam com todos os benefícios, mas, se perderem também assumem os gastos. Tudo isso é estabelecido em contrato, que é feito pela internet de forma bem prática.
Outras empresas também atuam nessa linha de intermediar as indenizações. A Liberfly, garante que a indenização é feita em 5 passos simples em casos de voos cancelados. As empresas Perdi o meu voo e Voe tranquilo também prestam assistências similares e buscam facilitar o processo de indenização do passageiro.
Voos atrasados
O voo atrasou, quais são os meus direitos?
Quando se trata de um voo atrasado, os direitos do consumidor são os mesmo das assistências materiais explicadas no inicio do texto. A determinação da assistência está relacionada com o tempo de espera.
Quanto tempo um voo pode atrasar?
A companhia aérea pode modificar o horário da viagem em até 30 minutos para voos nacionais e 1 hora para voos internacionais, sem obrigações adicionais. Passado esse tempo, enquadra-se nas medidas explicadas ao longo do texto.
Preterição de embarque
Esse caso ocorre quando a pessoa tem o embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos legais para embarcar. Os casos mais comuns para a negação do embarque se dão por questões de segurança operacional, troca de aeronaves ou por overbooking. Nesses casos, as regras de assistências materiais relacionadas ao tempo de espera também valem.
Explicando melhor o temido Overbooking
Overbooking é uma termo inglês que significa excesso de reservas. No caso de companhias aéreas, isso pode acontecer por diferentes motivos, mas o principal deles é o excesso de vendas. Ou seja, a companhia aérea vende mais passagens do que consegue atender. E o fato é que quando a quantidade de passageiros excedem o que a aeronave comporta, o resultado é a negação do embarque de alguns passageiros.
Quando isso acontece a companhia aérea busca alguém que aceite trocar de voo voluntariamente. A empresa oferece ao passageiro, em troca, dinheiro, milhas, acomodação, passagem aérea, ou outras opções. Caso não haja o passageiro voluntário, a empresa pode escolher alguém para sair involuntariamente da aeronave. Nesses casos, a pessoa tem direito à realocação em outro voo para o mesmo destino, além de uma recompensa em DES (Direito Especial de Saque).
O DES pago em voos nacionais é 250 e voos internacionais 500 DES. Essa é uma moeda internacional e sua cotação varia. Mas, atualmente, um DES vale cerca de R$5,60. Além disso, o passageiro ainda pode entrar com as ações judicias contra a empresa aérea, se desejar.
Essa pode ser uma situação bem chata que gera constrangimento para o passageiro, por isso o overbooking não agrada muitos passageiros, mas infelizmente não é algo difícil de acontecer nos voos.
Ainda, vale lembrar que: qualquer passageiro que tenha sofrido com problemas com voos, no período de 2 anos, tem o direito de reclamar judicialmente e requerer a compensação financeira!
- Mais detalhes sobre atraso e cancelamento de voos...
- você encontra na cartilha da Anac de Dicas de Atrasos e cancelamento de voos e preterição de embarque.;
Tem mais alguma dúvida sobre o assunto? Deixe aqui comentários ou perguntas que a gente te ajuda!